Ce inseamna CRM?
CRM, acronim pentru Customer Relationship Management, este un termen IT care defineste metodologia, aplicatiile si capacitatea unei companii de a-si gestiona relatia cu clientii intr-un mod organizat si eficient.

CRM-ul permite unei companii sa-si creeze o baza de date cu informatii  care sa satisfaca  managementul, departamentul de vanzari, marketingul, departamentul de mentenanta si suport, call-centerul si sa permita acestor departamente sa puna cap la cap cerintele clientilor cu produsele si serviciile oferite de companie.

Mai concret, ce face CRM?

• permite departamentului de marketing sa identifice si sa targeteze cei mai buni clienti prin adaptarea mesajului, sa automatizeze campaniile de marketing si sa genereze leaduri de calitate pentru departamentul de vanzari;
• sustine vanzarile prin partajarea informatiilor intre departamentele care gestioneaza acelasi client (marketing, vanzari, mentenanta);
• personalizeaza relatia cu clientul, cu scopul imbunatatirii satisfactiei clientului si maximizarea profitului, identifica cei mai profitabili clienti pentru a le oferi cel mai ridicat nivel de servicii;
• ofera angajatilor procesele si informatia necesare cunoasterii si intelegerii clientilor.

Inainte de a avea o aplicatie CRM, o companie trebuie sa-si defineasca o politica de CRM, un mod propriu de a relationa cu clientii. Relatia cu clientii poate fi automatizata printr-o aplicatie CRM care poate fi disponibila atat on-premise (cumparata si instalata pe serverul propriu), cat si on-demand (platita sub forma unui abonament lunar si accesata prin Internet).

Si-acum, ce inseamna Social CRM?

Paul Greenberg, autorul cartii CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century, spune ca Social CRM este conceput pentru a angaja clientul într-o conversatie cu scopul de a obtine informatii despre ceea ce isi doreste, despre nevoile si expectantele sale. Finalitatea vizeaza generarea de valoare reciproca intr-un mediu de afaceri transparent, deschis si de incredere.

O alta definitie interesanta a conceptului este data de Michael Fauschette care considera ca Social CRM este un set de instrumente si procese care sustin o interactiune mai stransa, mai intima cu clientii, apeland la inteligenta colectiva pentru a intelege mai bine nevoile clientilor si cum interactioneaza acestia cu departamentele companiei pentru a obtine rezultate.

Modelul LARA sintetizeaza etapele procesului Social CRM, astfel:

Listen = Asculta
Analyze = Analizeaza
Relate = Fa legaturi
Act = Actioneaza

Ascultati ce au de spus clientii!
Analizati conversatiile cu clientii!
Faceti legatura cu informatiile pe care le detineti!
Actionati!

Cu ce se deosebeste conceptul de CRM de Social CRM sau CRM versus Social CRM?!

CRM-ul incurajeaza intr-o mai mare masura comunicarea unidirectionala si pune un accent mult prea mare pe tehnologie. Social CRM  presupune a-l aduce pe client in centrul intereselor companiei si a-i intelege ecosistemul pentru a putea construi o relatie eficienta.

Companiile care dezvolta cu succes procese de CRM se diferentiaza prin:

• explicitarea conceptului Social CRM la nivelul intregii companii prin programe de instruire si mentoring
• adoptarea anagajamentului de catre toate departamentele companiei
• acceptarea faptului ca produsele si serviciile nu sunt ceea ce spune departamentul de marketing ca sunt. Produsele/serviciile sunt ceea ce spun clientii ca sunt.
• intelegerea rolului instrumentelor de socializare si folosirea acestora fara a face spam
• incurajarea echipelor pentru a solicita feedback si a reactiona pe baza feedback-ului primit

In plus, a adopta o strategie care promoveaza deschiderea si transparenta, curajul pentru asumarea riscurilor si propunerea celor mai inovative solutii ar trebui sa faca parte din AND-ul oricarei organizatii de succes. Trebuie sa gresesti ca sa-ti dai seama ca ai gresit, dar mai ales trebuie sa nu-ti fie frica sa gresesti. Insa nu toti oamenii pot face asta, de aceea trebuie identificate resursele companiei care pot sustine dezvoltarea unei astfel de relatii cu clientii.  Oamenii trebuie sa aiba un anumit profil care se pliaza pe valorile companiei. Acesti oameni cred in valorile companiei si sunt oricand gata sa le sustina in fata clientului. De asemenea, angajatii companiei trebuie sa aiba aceeasi atitudine fata de valorile clientului spentru a le putea sustine si intern. Acesta este momentul in care se creeaza premisele unei relatii reusite cu clientii si numai prin dezvoltarea unei conversatii bidirectionale pe care pune accent conceptul Social CRM.

Difera clientul din CRM de clientul din Social CRM?

Ei bine, clientul social foloseste canalele de socializare online Twitter, Facebook pentru a se informa si are incredere in ceea ce ii recomanda comunitatea.

Clientul social descopera noile branduri de pe canalele sociale si ia in considerare feedback-ul comunitatii online.

Clientul social este inteligent si nu raspunde la spamuri sau la oferte promotionale, dar este deschis la informatii relevante care ii satisfac nevoile specifice.

Clientul social se asteapta ca produsul sa fie prezent si activ in sfera lui sociala, sa-i ceara feedback pe care sa-l ia in considerare indiferent ca este pozitiv sau negativ.

Consumatorul social se asteapta sa fie ascultat si implicat atunci cand el are nevoie de serviciile companiei, nu cand aceasta are nevoie de clienti.

Deoarece consumatorul social poate interactiona cu un brand prin mai multe canale concomitent, se asteapta sa primeasca raspunsuri acolo unde el este prezent.

Consumatorul social detine controlul relatiei cu brandul, iar brandul trebuie sa-i castige increderea.

Folosesti instrumentele corecte pentru un social CRM eficient?

Desi Social CRM se refera la oameni si procese, trebuie sa existe si un set de instrumente pentru indeplinirea obiectivelor propuse:

• O evaluare 360 de grade a procesului CRM atat prin prisma proceselor interne, cat si prin prisma clientilor. Toate informatiile care rezulta trebuie sa fie operationale si centralizate astfel incat fiecare reprezentant al companiei implicat in relatia cu clientii sa aiba acces la aceste informatii. In acest fel, clientul nu trebuie sa-si repete mereu povestea.
• Informatiile trebuie sa fie organizate in functie de anumite criterii relevante si distribuite persoanelor relevante implicate in proces.
• Abilitatea de a angaja in acest proces mai multe departamente. CRM-ul nu este un proces care apartine unui singur departament.
• Asigurarea ca informatiile rezultate in urma evaluarii sunt aceleasi pentru fiecare responsabil de relatia cu clientii.
• Informatiile rezultate trebuie sa creeze contextul pentru a dezvolta relatii stranse cu fiecare client.

Inainte de a lua decizia implementarii Social CRM este important sa se afle raspuns pentru urmatoarele intrebari:

• Este compania pregatita sa-si ia un angajament la nivelul tuturor departamentelor implicate?
• Poate compania sa sustina complexitatea unui proces Social CRM?
• Care sunt pasii facuti pana acum in relatia cu clientii din aceasta perspectiva?

Tags: client, comunitate, crm, management, scrm

This entry was posted on Friday, July 2nd, 2010 at 8:02 am and is filed under Rednology. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

0